Rekrytera Head of Customer Success
En Head of Customer Success leder bolagets customer success-funktion och ansvarar för att befintliga kunder når värde, förnyar och växer – mätt i NRR, churn och expansion. I SaaS-bolag är rollen ofta lika viktig för intäktstillväxten som nyförsäljningen. Salesgroup rekryterar Head of Customer Success till IT-, tech- och SaaS-bolag.
Vad gör en Head of Customer Success?
Head of Customer Success äger hela efterköpsresan: onboarding, adoption, förnyelser och expansion. Rollen leder teamet av Customer Success Managers och onboarding-specialister, sätter touch-modellen (high touch, tech touch eller hybrid) och bygger de playbooks och varningssignaler som gör churn förutsägbar i stället för överraskande.
De KPI:er rollen mäts på är Net Revenue Retention (NRR), Gross Revenue Retention, churn, expansion-ARR och time-to-value. I mogna SaaS-bolag kommer en stor del av tillväxten från befintliga kunder – och därmed från den här funktionen.
- Head of CS vs Customer Success Manager. CSM:en äger sina kunder; Head of CS äger funktionen. Vad en CSM gör i vardagen beskriver vi i Vad gör en Customer Success Manager? – och vi rekryterar Customer Success Managers också.
- Head of CS vs CRO. En Chief Revenue Officer äger hela intäktsmotorn, där customer success ofta ingår.
- Head of CS vs Head of Sales. Sälj vinner kunden; CS behåller och växer den. Gränsen för expansion måste vara definierad.
Intervjuer sedan 2011
Presenterade kandidater sedan 2011
Rekryteringar sedan 2011
När behöver ert bolag en Head of Customer Success?
- Churn syns först i efterhand. Kunder säger upp sig utan att någon såg det komma, och det finns ingen gemensam bild av kundhälsa.
- NRR under 100 procent. Den befintliga kundbasen krymper netto och nyförsäljningen måste springa fortare för att stå still.
- CSM-teamet har vuxit utan ledare. Flera CSM:er rapporterar till VD, säljchef eller supportchef, och alla arbetar på sitt eget sätt.
- Från support till customer success. Ni vill gå från att svara på ärenden till att proaktivt driva adoption och expansion.
- Kapitalrunda eller exit. Investerare kommer att granska NRR och retention, och siffrorna behöver en ägare.
Hör av er till mig!
Berätta hur er kundbas ser ut – antal kunder, ACV, touch-modell och vad retention-siffrorna säger i dag. Då kan vi ge en rak bedömning av vilken Head of Customer Success ni behöver: en byggare som sätter funktionen från grunden eller en ledare som skalar ett befintligt team.
Skicka mail
Vad vi bedömer hos en Head of Customer Success
Vi söker kandidater som har byggt eller skalat CS i en liknande affärsmodell – touch-modell, genomsnittlig ACV och kundsegment avgör mer än titeln. Vi bedömer:
- Verkliga retentionssiffror. NRR, GRR och churn före och efter kandidatens tid – och vad hen själv påverkade.
- Kommersiell förmåga. Kan kandidaten driva förnyelser och expansion med kvot, eller bara hålla kunderna nöjda?
- System och mätning. Kundhälsa, segmentering, playbooks och verktyg – och hur datan används i veckans prioriteringar.
- Samspel med produkt och sälj. Hur kandidaten tar kundens röst till produktteamet och hanterar överlämning från sälj.
- Fallgropar. Supportchefen som aldrig ägt ett intäktsmål, den skickliga CSM:en som aldrig lett ett team och den som bara arbetat i high touch när ni behöver skala tech touch.
Vi använder kompetensbaserade intervjuer, arbetspsykologiska tester (TQ Assessments) och referenstagning med fokus på retention och teambygge. Rollen ingår i vår chefsrekrytering och i vår rekrytering för SaaS-bolag.
Närliggande roller
Customer Success Manager (CSM)
Äger en egen kundportfölj och ansvarar för adoption, förnyelse och expansion hos sina kunder – teamet som Head of CS leder.
Chief Revenue Officer (CRO)
Samlar sälj, marknad och customer success under ett gemensamt intäktsmål – ofta chefen för Head of CS.
Vanliga frågor om att rekrytera en Head of Customer Success
Vad är skillnaden mellan en Head of Customer Success och en Customer Success Manager?
En Customer Success Manager ansvarar för en egen kundportfölj; en Head of Customer Success leder teamet och äger funktionens mål, playbooks och mätning. Head of CS bestämmer touch-modell, segmentering och hur förnyelser och expansion ska drivas. I mindre bolag är Head of CS ofta player-coach och har själv de största kunderna.
Var ska Head of Customer Success sitta i organisationen?
Oftast under CRO eller VD – det avgörs av hur ni ser på customer success. Rapporterar rollen till en CRO behandlas CS som en intäktsfunktion med ansvar för NRR. Rapporterar den till VD är CS en strategisk prioritet, och ibland ligger den under COO när den står nära leverans och support. Valet påverkar kandidatprofilen.
Äger Head of Customer Success expansion och förnyelser?
I de flesta SaaS-bolag ja – både förnyelser och expansion, alltså merförsäljning till befintliga kunder, ligger hos customer success. Nyförsäljning ligger kvar hos säljorganisationen. Det viktiga är att gränsen är skriven: vem äger en uppgradering, vem äger ett nytt affärsområde hos samma kund och hur delas kvoten.
Hur lång tid tar det att rekrytera en Head of Customer Success?
Det beror främst på tre saker: hur smal profilen är (touch-modell, ACV, kundsegment), hur tydlig kravprofilen är när vi startar och hur snabbt ni kan genomföra intervjuer och case. Till det kommer kandidatens uppsägningstid. Ingen gillar en långdragen process med möten för mötets skull, så vi sätter tidsplanen vid uppstart.
Vad kostar det att rekrytera en Head of Customer Success?
Det finns inget fast pris – arvodet sätts utifrån uppdraget. Det som styr är rollens nivå, hur brett kandidatfältet är, geografi, hur stor del av processen vi tar, tillval som arbetspsykologiska tester och om uppdraget är exklusivt. Efter ett första samtal får ni ett konkret förslag på upplägg och kostnad.
Vilken bakgrund ska en Head of Customer Success ha?
Vanligen 7+ års erfarenhet från customer success i SaaS, varav minst 2–3 år i ledande position. Kandidaten bör ha arbetat i en liknande touch-modell och med liknande kundstorlek som er. Kombinationen av datadriven styrning och genuint kundengagemang är den röda tråden hos de starkaste kandidaterna.
Behöver ni en Head of Customer Success? Kontakta Salesgroup för ett första samtal om er kundbas och retention.